＜概要/Course Content Summary＞
多様化・高度化した現代の顧客が求める価値はモノからサービスへと移行している。サービス産業のみならず，製造業がサービスで競合他社と差別化を図るケースも増えている。今後，サービスのマーケティングはさらに重要性を増すと考えられる。
サービスは無形財であるため，その購買行動や評価は顧客の主観によるところが大きく，心理学分野との関連も深い。モノの財では生産管理にあたるサービス提供プロセスの管理や，人材開発や組織論もサービス・マネジメントで扱うことになる。
本講義では，サービス財の性質を理解し，その性質に基づくマーケティング理論の基本を押さえる。さらに，金融・医療などのサービス産業のマーケティング・マネジメントについてケースメソッドで理解を深める。最終的に，小グループ単位に研究対象となるサービス企業を選択し，分析し，戦略提案を行う。ケースに関しては，学生による「個人研究」および「グループ研究」をもとにしたクラス討議を行うことで，理論のより深い理解と実務への応用力の育成を目指す。グループの研究発表やクラスディスカッションでは出席者間のインタラクションを重視するため，前もって十分な準備（個人学習とグループワーク）および当日のクラス・ディスカッションへの参加・貢献が求められる。
＜到達目標/Goals,Aims＞
サービス・マーケティングの基礎的な理論・フレームワークを理解し，現実の課題に応用できるようになることを目標とする。
＜授業計画/Schedule＞
（実施回/
Week）
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（内容/
Contents）
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（実施回/ Week）
第１回
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（内容/ Contents）
講義：サービス・マーケティングの理論とフレームワーク(1)
①経済のサービス化②サービスの特性③サービス・マーケティング・ミックス７Ｐ④サービス品質の測定・評価⑤サービス・ドミナント・ロジックなど
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第２回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第３回
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（内容/ Contents）
ケースディスカッション：「ショールディス・ホスピタル・リミテッド」
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第４回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第５回
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（内容/ Contents）
講義：サービス・マーケティングの理論とフレームワーク(2)
①新サービスの開発②サービス・エンカウンターの管理③サービスプロセス設計④キャパシティ・マネジメント⑤不満とリカバリーなど
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第６回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第７回
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（内容/ Contents）
ケースディスカッション：「デロイト＆トゥシュ・コンサルティング・グループ」
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第８回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第９回
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（内容/ Contents）
ケースディスカッション：「ライアンエア」
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１０回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１１回
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（内容/ Contents）
ケースディスカッションまたは，グループ研究発表＆クラスディスカッション
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１２回
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（内容/ Contents）
同上
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１３回
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（内容/ Contents）
発表：グループ研究発表＆クラスディスカッション①
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１４回
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（内容/ Contents）
発表：グループ研究発表＆クラスディスカッション②
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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（実施回/ Week）
第１５回
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（内容/ Contents）
発表：グループ研究発表＆クラスディスカッション③
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（授業時間外の学習/ Assignments）
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＜成績評価基準/Evaluation Criteria＞
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レポート
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50%
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講義内容の理解および論理的合理性，整合性，発展性，説得性などを評価する
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クラスへの貢献度
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50%
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グループワーク・クラス討論への積極的な参加，貢献（出席含む）；グループの研究発表やクラスディスカッションを通して出席者が実践的な知識やノウハウが得られるような，出席者間のインタラクションを重視する。
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＜テキスト/Textbook＞
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小川 孔輔, 戸谷 圭子 『サービス・マーケティング入門』 (法政大学出版局、2005)
ISBN:978-4588655081
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＜参考文献/Reference Book＞
＜備考/Remarks＞
本講座受講前にマーケティングを受講済みであることが望ましい。
講義の性質上，本講義は５名以上の履修がない場合は開講しない。
履修人数によっては履修計画を変更する場合がある。
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